Newsletter n°49 - Octobre 2017

Edito

Chez Addis… c'est déjà demain !

2017 restera l'année de transition dans la PME.
12 mois pendant lesquels le personnel aura été séduit et motivé pour appliquer le projet global de développement initié par la direction : être prêt à accompagner la croissance.

Un important investissement a été consacré dans le projet global de développement dont l'objectif est double : améliorer la qualité des services pour gagner la confiance des clients, assurer l'avenir de l'entreprise et de ses salariés.

Depuis cet été les conditions de travail ont été nettement améliorées (agrandissement et réaménagement des locaux) et un nouvel outil CRM a été installé pour assurer un service client optimal.

L'information partagée circule mieux et plus vite, à la grande satisfaction des clients qui en mesurent chaque jour les avantages.

Ce pari sur l'avenir est déjà gagné si l'on en juge par la hausse d'activité enregistrée depuis quelques semaines !

Addis est (déjà) prêt pour vous accompagner sur la voie du succès !

Jean-Marc Thomelier

Addis Electronic Espace Client

Le service client au cœur de la nouvelle stratégie d'ADDIS

Initié en début d'année par la direction d'Addis electronic, la mise en application du nouvel outil CRM s'inscrit dans « le projet global de qualité » comme le qualifie Claude Wehrung, le CEO d'Addis.

Cette stratégie a deux vocations : améliorer sensiblement la qualité des services auprès des clients, gagner leur confiance pour pérenniser la relation, et indirectement la vie de l'entreprise Addis et celle de ses salariés. 250 000 euros ont été investis pour mener à bien ce projet auquel les salariés de la PME sont directement attachés. Des conditions de travail améliorées par de nouveaux espaces de travail flambant neufs, à la mise en place de cet outil CRM destiné à faciliter la communication au sein même de l'entreprise, Addis a déjà négocié le virage de la réussite !

Un an, c'est le temps consacré pour mettre en place le nouveau CRM. Un laps de temps volontairement consacré pour s'assurer de l'adaptation optimale du logiciel « Microsoft Dynamics 365 » aux activités d'Addis electronic, au détail prêt. Car chez Addis, chaque détail compte quand on prétend assurer un service irréprochable aux 764 clients répertoriés dans la base de données.

Un an de recherche, de développement, de création pour la base de données, des semaines de tests des fonctionnalités, puis de validation, avant son déploiement.

Aujourd'hui Addis bénéficie d'un outil ultra-sophistiqué, capable de répertorier l'équipement de chaque client, de retracer l'historique de chaque incident, de chaque intervention, mais aussi le pedigree de chaque convoyeur et de chaque machine.

Philippe Allard

La vision de l'entreprise Addis sur ses clients est totale : du devis, à la commande, la livraison, l'installation, la formation, l'entretien et la maintenance, toutes les étapes et tous les niveaux de service sont tracés et répertoriés dans l'outil CRM. Chacun peut à tout moment trouver et consulter l'information recherchée en temps réel : « C'est un formidable outil de gestion du changement » précise Philippe Allard : avant nous étions dans « l'impression de »… désormais nous sommes dans le « domaine du juste et du factuel dans la mesure où les informations sont effectivement saisies».

La relation client-fournisseur s'en trouve améliorée à plus d'un titre. L'information circule beaucoup plus efficacement au sein des différents services d'Addis. Elle est remontée directement auprès des clients qui en font la demande par téléphone ou par mail. Chacun, à chaque étape du process, peut être informé de l'évolution d'une commande ou du traitement d'un incident, et peut anticiper l'étape d'après (intervention, livraison, installation, formation etc.). Le gain de temps est précieux et apprécié de tous.

Autre avantage, le traitement instantané d'une information permet de « dépassionner » l'incident, de rassurer le client perturbé par une panne et de le satisfaire dans les meilleures conditions.

La remontée d'informations peut avoir des conséquences insoupçonnées en cas d'incidents à répétition. Du changement de pièce pour un simple défaut, la gestion du CRM peut amener Addis à intervenir auprès d'un fabricant pour améliorer une pièce, voir la modification d'une pièce d'origine pour performer ses fonctionnalités et ainsi mieux satisfaire le client.

Addis Electronic Assistance

3 niveaux de prestation…

L'analyse du CRM est un véritable radar qui détecte chaque anomalie dans l'usage d'une machine ou du dysfonctionnement anormal d'un composant. Mais l'outil de gestion a surtout pour vocation d'améliorer la relation avec le client en assurant une garantie de service de très grande qualité.

Ainsi dès janvier 2018, Addis proposera 3 niveaux de priorité et de service à ses clients, proportionnel aux délais d'intervention et aux traitements de l'incident :

NIVEAU 1 Silver Intervention dans les 72 H
NIVEAU 2 Gold Intervention dans les 48 H
NIVEAU 3 Platine Intervention dans les 24 H

Ce dernier niveau offrira, hormis le court délai de traitement, de multiples avantages au niveau des tarifs, des couvertures de garantie et des prises en charge des interventions.

Accessible en ligne et sur supports digitaux mobiles le logiciel CRM d'Addis favorise le traitement des informations en France et en Tunisie où sont répartis les compétences de l'entreprise.

En cas d'urgence, et selon le niveau de garantie assuré pour le client (Silver, Gold, Platine), un ingénieur peut se faire remplacer au pied levé sur un chantier, pour partir et assurer une qualité de prestation optimale 24H/24 chez un autre client.

D'ici la fin de cette année, les clients seront sollicités par mail.

Addis CRM

Ils seront invités à répondre à un questionnaire pour mettre à jour les dernières informations les concernant (parc machine, convoyeurs, équipement, interventions, référencement) afin de finaliser le déploiement de la base de données.

Le mois prochain nous vous ferons découvrir le Salon Productronica 2017 de Munich
qui se déroulera du 14 au 17 novembre 2017.
http://www.productronica.com/index-2.html

 

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